L’omnichannel nel medtech per migliorare l’esperienza di operatori e pazienti

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Pubblicato il: 8 Settembre 2022|

I sistemi sanitari di tutto il mondo si trovano in una fase di trasformazione digitale senza precedenti, accelerata dall’emergenza pandemica. Oggi gli operatori della sanità desiderano relazionarsi con le aziende attraverso tutti i canali: in Europa, le preferenze per le interazioni di persona sono calate di 13 punti percentuali al 66%, mentre le modalità digitali e da remoto sono cresciute entrambe di circa 20 punti percentuali, raggiungendo rispettivamente il 60% e l’82%.

In risposta a queste nuove esigenze, le principali società medtech stanno adottando un approccio omnichannel con l’obiettivo di fornire agli operatori sanitari le informazioni necessarie nel momento del bisogno e attraverso il canale preferito. Questa modalità permette di personalizzare la comunicazione con i professionisti della salute, consentendo loro di prendere decisioni più efficaci e in tempi più rapidi, con conseguenti benefici sul livello di esperienza e assistenza fornito ai pazienti.

Affinché questo approccio possa rivelarsi vincente, le aziende medtech devono comprendere bisogni e aspettative degli operatori sanitari, e pianificare un modello che combini canali fisici e digitali in modo fluido e integrato. Secondo la nostra esperienza, un percorso articolato in sette momenti può contribuire a raggiungere l’obiettivo:

  • Definire la vision della trasformazione omnichannel, che implica l’adozione di un nuovo modo di lavorare orientato alla soddisfazione delle esigenze di operatori sanitari e pazienti.
  • Comprendere i bisogni insoddisfatti di operatori sanitari e pazienti, ad esempio attraverso una ricerca etnografica approfondita tesa a identificare quali canali, messaggi ed esperienze debbano essere considerati nella progettazione dei nuovi modelli di coinvolgimento.
  • Ottimizzare l’allocazione delle risorse, creando budget centralizzati e circoscritti per avviare gli investimenti verso i canali interessati, incrementandoli man mano che l’impatto viene generato cosicché i programmi siano autofinanziati e, al contempo, rapidi nello scale up.
  • Istituire team di implementazione agili e interfunzionali, poiché lo sviluppo e l’implementazione di un modello omnichannel richiede la stretta collaborazione tra diverse competenze. Questi team interfunzionali hanno la responsabilità di incoraggiare, testare e istituzionalizzare l’innovazione.
  • Coordinare i canali di comunicazione con gli advanced analytics, applicando algoritmi di apprendimento automatico a dati storici relativi a contenuto, canali e frequenza delle interazioni, per creare uno strumento in grado di suggerire la migliore esperienza e personalizzare l’interazione con ciascun operatore sanitario.
  • Sviluppare una piattaforma tecnologica scalabile, che permetta ai team interfunzionali di testare e scalare rapidamente i prototipi.
  • Preparare l’organizzazione al cambiamento a diversi livelli: talenti, competenze da sviluppare, processi aziendali e gestione delle prestazioni. Per sviluppare un modello di interazione omnichannel è dunque opportuno iniziare dalla definizione di una vision chiara e traducibile in una roadmap a due-tre anni, per poi identificare le iniziative pilota – considerandone il potenziale impatto, l’investimento necessario e i requisiti di competenze e tecnologia – e metterle in atto attraverso una serie di ‘agile sprint’ che alternino fasi di test e ‘scale up’. Il tutto deve essere costantemente monitorato sulla base di indicatori di performance che misurino il coinvolgimento e la soddisfazione di operatori sanitari e pazienti, così da consentire eventuali miglioramenti in corso d’opera.

Tag: life-science-transformation / McKinsey /

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